Volksbanken führen neues Spitch-Sprachmodul ein: Telefonische Zustimmung zu AGB-Änderungen jetzt möglich

Pilotprojekt nach BGH-Urteil: Zwei Drittel aller Anrufer stimmen Änderungen telefonisch zu

Im April 2021 entschied der Bundesgerichtshof (BGH), dass Finanzinstitute bei Anpassungen ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) oder ähnlichen Vertragsänderungen die ausdrückliche Zustimmung jedes Kunden einholen müssen. Die bisher gängige Praxis, das Schweigen des Kunden als Zustimmung zu interpretieren, wurde damit für unzulässig erklärt.

Seitdem steht die Finanzbranche vor der Herausforderung, eine rechtlich sichere und gleichzeitig kundenfreundliche Lösung für Massenanpassungen wie neue Kontomodelle oder die Einführung der kostenlosen SEPA-Echtzeitüberweisung gemäß EU-Verordnung 2024/866 zu finden. Ab Juni 2025 sind Banken verpflichtet, diesen Dienst ohne zusätzliche Gebühren anzubieten – jedoch nur mit aktiver Zustimmung der Kunden. Ein einfaches Schreiben reicht dafür nicht aus.

Die Schweizer Firma Spitch AG hat nun ein innovatives Zustimmungsmodul entwickelt, das den Prozess effizient und rechtssicher per Telefon automatisiert. Es richtet sich an Volks- und Raiffeisenbanken.

Funktionsweise:

Kunden erhalten ein Informationsschreiben mit einer Telefonnummer zur telefonischen Zustimmungserteilung. Bei Anruf fragt das System direkt nach ihrer Einwilligung. Nach einem „Ja“ wird erklärt, dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Der Kunde gibt dann seinen Namen sowie eine im Schreiben angegebene Referenz an – etwa ein Datum oder IBAN-Endziffern. Der gesamte Vorgang dauert weniger als eine Minute und endet automatisch; die Audioaufnahme wird revisionssicher dokumentiert und steht zur Weiterverarbeitung bereit.

Das Modul ergänzt die Spitch Conversational-AI-Plattform, welche bereits erfolgreich bei vielen Volks- und Raiffeisenbanken eingesetzt wird.

Mitarbeiter können Dialoge selbstständig über den Spitch-Dialogeditor pflegen – ohne IT-Kenntnisse erforderlich sind dabei Konfigurationen von Ansagetexten bis hin zu Verifikationsmethoden wie IBAN-Endziffern oder Geburtsdaten möglich.

Laut Bernd Martin von Spitch bietet dieses Modul eine einfache Möglichkeit zur Kundenzustimmung ohne App-Nutzung – es sorgt für hohe Akzeptanz bei minimalem Nachfassbedarf sowie Entlastung im Kundencenter durch spontane Anrufe seitens vieler Kunden trotz fehlender expliziter Nennung dieser Option im Anschreiben selbst; Gespräche ohne Aufzeichnung bleiben jedoch unverwertbar in rechtlicher Hinsicht – hier schließt das neue Modul diese Lücke effektiv!

Erfolgreicher Probelauf bei der Volksbank Mittelhessen

Einen erfolgreichen Testlauf erlebte man bereits bei der Volksbank Mittelhessen: Dort wurden während Umstellung auf Kombikarten aktiv alle Karteninhaber um ihre Einwilligung gebeten – tausende nutzten hierfür bereitgestellte Telefonnummern direkt am Telefon mit einer außergewöhnlichen Zustimmungsquote von zwei Dritteln! Gleichzeitig sparte dies erhebliche Kosten verglichen zum Einsatz menschlicher Agenten pro Gespräch (ca vier Euro branchenweit).

Erprobte Technologie mit hoher Erkennungsleistung