Spitch erweitert Sprachmodul für Volksbanken: Telefonische Zustimmung zu AGB-Änderungen möglich

Pilotprojekt nach BGH-Urteil: Telefonische Zustimmung von zwei Dritteln der Anrufer

Im April 2021 entschied der Bundesgerichtshof (BGH), dass Finanzinstitute bei Änderungen ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) oder ähnlichen Vertragsänderungen die ausdrückliche Zustimmung jedes Kunden einholen müssen. Die bisher gängige Praxis, das Schweigen des Kunden als stillschweigende Zustimmung zu werten, wurde damit für unzulässig erklärt.

Seitdem steht die Finanzbranche vor der Herausforderung, eine rechtlich sichere und kundenfreundliche Lösung im Massengeschäft zu finden – insbesondere bei standardisierten Anpassungen wie neuen Kontomodellen oder der Einführung kostenloser SEPA-Echtzeitüberweisungen gemäß EU-Verordnung 2024/866. Diese verpflichtet Banken ab Juni 2025 dazu, ihren Kunden diesen Dienst ohne zusätzliche Gebühren anzubieten – jedoch nur mit deren aktiver Zustimmung. Ein einfacher Brief reicht dabei nicht aus.

Die Schweizer Firma Spitch AG hat nun ein innovatives Zustimmungsmodul vorgestellt, das den Prozess effizient und rechtssicher per Telefon automatisiert. Es richtet sich an alle Volks- und Raiffeisenbanken.

Funktionsweise:

Kunden erhalten ein Informationsschreiben zur bevorstehenden Änderung mit einer Telefonnummer zur telefonischen Erteilung ihrer Zustimmung. Beim Anruf fragt das System direkt nach dem Einverständnis des Kunden. Bei einem „Ja“ wird erklärt, dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Der Kunde nennt dann seinen Namen sowie eine im Schreiben angegebene Referenz – etwa ein Datum oder die letzten Stellen seiner IBAN. Die gesamte Prozedur dauert weniger als eine Minute und endet automatisch; die Audioaufnahme wird revisionssicher dokumentiert und steht für weitere Verarbeitung bereit.

Das Zustimmungsmodul ergänzt andere Komponenten auf der Spitch Conversational-AI-Plattform, welche bereits erfolgreich in vielen Volks- und Raiffeisenbanken eingesetzt wird.

Mitarbeiter können den Dialogprozess selbstständig pflegen und anpassen – ganz ohne IT-Kenntnisse. Über den Spitch-Dialogeditor lassen sich Ansagetexte sowie Verifikationsmethoden wie IBAN-Endungen einfach konfigurieren.

Laut Bernd Martin von Spitch bietet dieses Modul eine einfache Möglichkeit zur Kundenzustimmung ohne App-Nutzung – mit hoher Akzeptanzrate und geringem Nachfassbedarf entlastet es zudem spürbar das Kundencenter.

Erfolgreiche Umsetzung bei Volksbank Mittelhessen

Einen erfolgreichen Testlauf gab es bereits bei der Volksbank Mittelhessen: Dort holte man aktiv die Zustimmung aller Karteninhaber zur Umstellung auf Kombikarten ein – zwei Drittel stimmten telefonisch zu! Diese hohe Quote gilt in Branchenkreisen als außergewöhnlich; gleichzeitig sparte man erhebliche Kosten durch automatisierte Prozesse statt manueller Bearbeitung durch Agents.

Zuverlässige Technologie mit hoher Erkennungsleistung

Basiert auf bewährter Plattformtechnologie von Spitch AI nutzt mehr als zwölf Banken inklusive Hannoversche VR Bank Rhein-Neckar Mannheim Konstanz Chattengau Schwalm-Eder WesterwaldBank EG natürliche Dialoge um Anliegen schnell richtig weiterzuleiten.

Kundenspezifisches Vokabular erhöht Zufriedenheit reduziert Fehlleitungen entlastet Mitarbeiterebene deutlich spürbar.

Anpassbare Begrüßungstexte Weiterleitungsregeln Zusatzmodule flexibel konfigurierbar IT-Unterstützung unnötig Kampagnenspezifische Ansagen detaillierte Auswertung Nutzung Tageszeit Anliegen Transparenz sorgt regelmäßig verblüffende Reaktionen Präsentationen

Über SPITCH :Schweizer Unternehmen spezialisiert Conversational Agentic KI seit 2014 Unterstützung Organisation Kommunikation Effizienz Zugänglichkeit Sicherheit Sprachtextbasierte Lösungen Offene proprietäre Plattform modulare Anwendungen virtuelle Assistenten Sprachbiometrie Analysefunktionen Verbesserung Kundenerlebnis Entlastung Servicepersonal Strategische Planung Umsetzung flexible Betriebsmodelle höchste Datenschutzstandards