Banken in Deutschland sehen sich beim finanziellen Wohlbefinden ihrer Kundinnen und Kunden gut aufgestellt. 69 Prozent der Institute sind der Ansicht, dass sie bereits genug für das sogenannte Financial Well-being tun. Viele Kundinnen und Kunden sehen das ähnlich: Sie vergeben beispielsweise im Durchschnitt 61 von 100 Zufriedenheitspunkten für das kanalübergreifende Banking-Erlebnis. Dennoch sind das bei etwa 70 Millionen potenziellen Bankkundinnen und -kunden in Deutschland mehrere Millionen, die nicht zufrieden oder passiv sind. Das ergibt die Leitstudie „Digital Banking Experience Report (DBX Report)“ von Sopra Steria.
Die internationale Studie basiert auf ausgewerteten Daten von rund 67.000 Verbraucherinnen und Verbrauchern sowie 787 Entscheiderinnen und Entscheidern in 13 Ländern, darunter 3.000 Konsumentinnen und Konsumenten sowie 120 Bankverantwortliche in Deutschland. Die zentrale Erkenntnis: Wer sich mit seinen Finanzen sicher, gut betreut und digital unterstützt fühlt, bleibt seiner Bank treu und empfiehlt sie weiter.
Viele Banken investieren viel in innovative Technologien – doch nicht immer gelingt es, Vertrauen, Nutzen und ein gutes Gefühl zu verbinden. So planen 61 Prozent der Institute, verstärkt generative AI einzusetzen. Gleichzeitig misstrauen jedoch 24 Prozent der Befragten den Ergebnissen von GenAI-Software, und 46 Prozent fühlen sich unwohl beim Teilen persönlicher Daten mit KI-basierten Anwendungen. Der Report macht deutlich: Digitale Transformation trägt nur dann zum Financial Well-being bei, wenn Technologie nicht nur effizient, sondern auch erklärbar, sicher und menschennah gestaltet wird.
„Banking darf kein Stressfaktor sein. Digitale Erlebnisse müssen Vertrauen, Orientierung und Kontrolle vermitteln“, sagt Martin Stolberg, Head of Banking bei Sopra Steria. „Wer das in seiner Strategie verankert, steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern schafft auch neue Ertragsquellen.“
Der DBX Report untersucht fünf zentrale Einflussfaktoren auf das Financial Well-being: digitale Zahlungen, Kryptowährungen, GenAI, Datenschutz und ESG-Angebote. In allen Bereichen zeigt sich eine Lücke zwischen Anspruch und Realität, aber auch Hebel für die Differenzierung:
- Digital Payment entwickelt sich zur Wohlfühlzone: 87 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher nutzen digitale Bezahlmethoden – empfinden die Prozesse aber oft als unübersichtlich.
- Kryptowährungen bleiben Vertrauenssache: Nur zwölf Prozentinvestieren in Kryptowährungen – trotz steigender Investitionen auf Bankenseite. So genannte Hybridprodukte fördern das Vertrauen.
- GenAI birgt enormes Potenzial für personalisierte Beratung: 61 Prozent der Institute wollen mehr in Zukunftstechnologien wie GenAI investieren – aber nur eine Minderheit denkt Skalierung, Governance und Nutzervertrauen konsequent mit.
- Bei den Deutschen kommen Datenschutz und Sicherheit vor dem Nutzerkomfort: Banken, die beides in Einklang bringen und zudem nicht nur ihre eigene IT schützen, sind im Vorteil.
- Nachhaltigkeit gilt als Unterscheidungsmerkmal für Banken: Aber nur acht Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher glauben, dass Banken ESG wirklich ernst nehmen. Investitionen in Transparenz durch Daten sowie ESG-Produkte mit konkreten Mehrwerten schaffen hier Differenzierung.
„Eine mangelhafte digitale User Experience kann beispielsweise dazu führen, dass Menschen ihre Finanzen schlechter managen – oder die Lust am Banking ganz verlieren. Das wirkt sich unmittelbar auf die Kundenbindung und die Zukunftsfähigkeit der Bank aus“, so Stolberg weiter.
Die Studie betont: Durchdachtes Digital Banking kann wesentlich zum finanziellen Wohlbefinden beitragen – wenn sich Kundinnen und Kunden sicher fühlen, die App sie nicht überfordert, sondern unterstützt, und sie nachvollziehen können, wie ihr Konsum oder ihre Geldanlage konkret wirkt. Finanzentscheidungen werden dann weniger stressig und Banking wird zum positiven Begleiter.
Über die Studie
Der Digital Banking Experience Report 2025 (DBX Report) bringt die Sicht der Banken mit der Perspektive der Bankkundinnen und -kunden zusammen. Forrester hat im Juli 2024 für Sopra Steria 787 Entscheiderinnen und Entscheider der Finanzdienstleistungsbranche in 13 europäischen Ländern befragt, 120 davon in Deutschland.
Darüber hinaus hat StellarOne für Sopra Steria von September bis Dezember 2024 den Forrester Consumer Benchmark Survey 2024 sowie die Verbraucherprofilanalyse 2024 von GlobalData ausgewertet. Insgesamt wurden Daten von rund 67.000 Verbraucherinnen und Verbrauchern in 41 Ländern erfasst, 3.000 davon in Deutschland.
Die Ergebnisse der einzelnen Studien sowie die Analyse unserer Expertinnen und Experten fließen in diesen Report ein.
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Über Sopra Steria
Sopra Steria ist ein führender europäischer Tech-Player mit 51.000 Mitarbeitenden in fast 30 Ländern und anerkannter Expertise in den Geschäftsfeldern Consulting, Digital Services und Solutions. Die Gruppe bietet umfassende End-to-End-Lösungen, die große Unternehmen und Behörden wettbewerbs- und leistungsfähiger machen – und zwar auf Grundlage tiefgehender Expertise in einer Vielzahl von Branchen, innovativer Technologien und eines kollaborativen Ansatzes. Sopra Steria stellt die Menschen in den Mittelpunkt seines Handelns mit dem Ziel, die Digitalisierung für seine Kunden zu nutzen, um eine positive Zukunft für alle zu gestalten. Der Konzern erzielte 2024 einen Umsatz von 5,8 Milliarden Euro.
Die Sopra Steria Group (SOP) ist an der Euronext Paris (Compartment A) gelistet – ISIN: FR0000050809.
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