„Spitch Expert Survey Agentic AI“ untersucht Chancen und Herausforderungen beim Einsatz von KI-Agenten in der Kundenkommunikation
Eine aktuelle Untersuchung der Schweizer Firma Spitch AG widmet sich den Vorteilen und Hürden, die mit dem Einsatz von Agentic AI in Contact Centern verbunden sind. Die Studie „Spitch Expert Survey Agentic AI“ basiert auf einer Befragung von 100 Führungskräften aus deutschen Unternehmen, die Contact Center für ihre Kundenkommunikation betreiben. Etwa 70 Prozent dieser Firmen verfügen über eigene Kommunikationszentralen, während die übrigen 30 Prozent diese Aufgaben an externe Dienstleister ausgelagert haben.
Mehr als zwei Drittel (68 %) der Befragten sehen in Agentic AI im Contact Center einen bedeutenden Megatrend. Sie verstehen darunter eine neue Generation intelligenter Systeme, die komplexe Anfragen Schritt für Schritt bearbeiten, um ein definiertes Ziel zu erreichen. Insbesondere Sprachdialogsysteme ermöglichen es Anrufern dabei, sich natürlich mit der KI auszutauschen und auch anspruchsvolle Fragen präzise beantwortet zu bekommen.
Hohe Flexibilität bei steigender Nachfrage
Laut Studie sind über drei Viertel (77 %) überzeugt davon, dass Agentic AI den Einsatz künstlicher Intelligenz in der Kundenkommunikation grundlegend verändern wird. Fast die Hälfte (47 %) geht davon aus, dass sich diese Technologie langfristig als Standard etablieren wird; weitere 52 % halten dies zumindest teilweise für möglich.
Die flexible Anpassungsfähigkeit bei hohem Anfrageaufkommen oder saisonalen Spitzen ist für 64 % das wichtigste Argument zugunsten von Agentic AI; weitere 30 % bewerten diesen Aspekt ebenfalls als relevant. Auf Platz zwei folgt die Fähigkeit zur sofortigen Skalierung bei unerwarteten Ereignissen: Für 59 % ist dies besonders wichtig und für weitere 32 % ein wesentlicher Faktor.
Datengetriebene Optimierung und personalisierte Ansprache
41 % schätzen vor allem den Vorteil automatisierter Auswertungen zur datenbasierenden Optimierung als wichtig ein; sogar 50 % betrachten ihn als sehr bedeutend. Durch Analyse des Nutzerverhaltens gewinnen Contact Center laut Meinung von insgesamt über achtzig Prozent („fundiertes Kundenverständnis“) wertvolle Erkenntnisse – was wiederum eine individuellere Gesprächsführung ermöglicht: Über die Hälfte (55 %) bewertet eine auf vorhandenen Daten basierende persönliche Ansprache als wichtig; mehr als ein Drittel hält sie sogar für sehr bedeutsam.
Die daraus resultierenden detaillierten Einblicke bilden laut Aussagen von fast allen Befragten (83 %) eine solide Basis für bessere strategische Entscheidungen im Management – rund ein Viertel sieht darin einen entscheidenden Vorteil im Betrieb eines Contact Centers. Zudem loben etwa ebenso viele Teilnehmer das effizientere Qualitäts- sowie Prozessmanagement durch den Einsatz agentischer KI-Systeme.
Konsistente Erreichbarkeit kombiniert mit hoher Servicequalität
Einerseits schätzen rund fünfzig Prozent der Umfrageteilnehmer besonders die durchgehende Verfügbarkeit ohne zusätzlichen Personalaufwand; knapp ebenso viele erkennen diesem Nutzen zumindest moderate Bedeutung zu. Andererseits werden auch Kosteneinsparungen bei gleichbleibender oder verbesserter Servicequalität positiv bewertet: Für jeweils etwa vierzig Prozent zählen deutliche Einsparungen sowie konstante Qualität unabhängig vom Zeitpunkt des Kontakts oder dem jeweiligen Mitarbeiter zu wichtigen Vorteilen.
Sofortige Reaktionsfähigkeit nennen knapp halbierte Gruppen unter den Hauptvorteilen agentischer KI – insgesamt sehen neunzig Prozent darin mindestens einen relevanten Pluspunkt. Außerdem betonen fast fünfzig Prozent ausdrücklich den Mehrsprachigkeitsvorteil ohne Mehraufwand durch Übersetzungen; gut ein Drittel ergänzt dies um dessen hohe Bedeutung beim Kundendienst.
Zudem empfinden rund neunzig Prozent eine spürbare Entlastung ihrer Mitarbeitenden dank dieser Technologie – insbesondere profitieren Neueinsteiger vom schnelleren Onboarding mittels KI-gestütztem Training: Über achtzig Prozent befürworten dieses Vorgehen zur Beschleunigung neuer Arbeitsprozesse innerhalb des Teams;