Schweizer BLS AG zeigt, wie KI Kundenservice und Effizienz vereinen kann
Während die Deutsche Bahn unter neuer Führung versucht, den Spagat zwischen Kundenservice und Wirtschaftlichkeit zu meistern, demonstriert die Schweiz bereits eine erfolgreiche Umsetzung. Die BLS AG, eine schweizerische Bahngesellschaft mit Normalspur, hat ein innovatives Informationssystem der Spitch AG eingeführt. Dieses System nutzt Künstliche Intelligenz (KI), um genau diese Balance zu erreichen. Der Schweizer IT-Dienstleister UMB war für die Implementierung verantwortlich.
Täglich befördert die BLS rund 200.000 Passagiere auf ihren Strecken. Dabei entstehen zahlreiche Fragen: von Fahrplänen über Abonnements bis hin zu Fundsachen oder Störungen – und auch Themen wie Reisen mit Haustieren oder Autoverladung am Lötschberg und Simplon sind häufige Anliegen der Kunden. Diese wiederkehrenden Anfragen haben bisher viele Ressourcen im Contact Center beansprucht; zudem waren telefonische Anfragen nur während der Öffnungszeiten möglich.
Kollaborative Agenten-KI von Spitch für Bahnreisende
Um diesen Herausforderungen gerecht zu werden, hat die BLS begonnen, ihren telefonischen Kundendienst teilweise durch KI-Lösungen zu automatisieren – ein Schritt weiter nach dem Erfolg bei schriftlichen Interaktionen. Die Collaborative Agentic AI-Plattform von Spitch bietet eine modulare Plattform an, welche Unternehmen erlaubt alle Kommunikationskanäle (wie Voice, Chat oder E-Mail) mittels KI-Technologien effizienter zu gestalten.
In der Praxis können Kunden wählen: Möchten sie mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen oder bevorzugen sie den Kontakt zur KI? Erstaunlicherweise entscheiden sich fast drei Viertel der Anrufer für letztere Option – in der Schweiz keine Überraschung: Die Technologie versteht lokale Dialekte problemlos und könnte nach entsprechender Schulung auch andere regionale Varianten erkennen.
Anfragen per Sprache stellen – Antworten via SMS erhalten
Das bei BLS eingesetzte System beantwortet viele Fragen direkt; allerdings erfolgt dies nicht im direkten Dialog sondern über SMS-Nachrichten als Antwortmethode. Sollte das System eine Anfrage nicht verstehen können oder unbeantwortet lassen müssen wird während Servicezeiten automatisch an kompetente Mitarbeiter weitergeleitet wobei Vorselektion durch künstliche Intelligenz hilft schnell passende Ansprechpartner bereitzustellen damit Auskünfte zügig erteilt werden können.
Künstliche Intelligenz entlastet Beschäftigte emotional
BLS präsentiert einen zunächst ungewöhnlich erscheinenden aber nachvollziehbaren Einsatzbereich ihrer künstlichen Intelligenzlösung: Reisende ohne gültigen Fahrausweis erhalten Zuschläge zusammen mit Telefonnummern zwecks Einspruchserhebung beziehungsweise Beschwerden falls nötig – oft treffen solche Anrufe auf wenig gute Laune seitens Betroffener weshalb zunächst maschinelle Entgegennahme erfolgt bevor Weiterleitung ins Callcenter stattfindet wo dann Rückruf zeitnah folgt was emotionale Belastungen reduziert gleichzeitig Bearbeitungszeit verkürzt sodass mehr Kapazitäten anderen Aufgaben zugutekommen
Sowohl Datensicherheit als auch Datenschutz bleiben gewährleistet indem Daten anonymisiert gespeichert regelmäßig gelöscht werden laut Angaben seitens Beteiligter
Zufriedenheit gesteigert Mitarbeitende entlastet Fazit lautet Martin Friedli Leiter Contact Center erklärt „Dank Zusammenarbeit zwischen UMB sowie spitzschaffen wir reibungslose AI-unterstützte Lösung welche Alltag erleichtert erste Anwendungsschritte zeigten emotional belastende Gespräche wurden minimiert Bearbeitungszeiten gesenkt jetzt steht Skalierung Selbstbedienungsauskunft 24/7 Prozessautomatisierung bevor“
Über spitze : Das Unternehmen ist weltweit tätig einschließlich Europa Nordamerika Lateinamerika Naher Osten Zentralasien spezialisiert Conversational Agentic AI unterstützt Organisation Kommunikation sprachtextbasierte Lösungen effizient sicher zugänglich machen offene proprietäre Plattform bietet virtuelle Assistent Sprachbiometrie Analysefunktionen verbessert Kundenerlebnis entlastete Servicepersonal begleitet strategisch Planung Umsetzung flexiblen Betriebsmodellen höchsten Datenschutzstandards
Über UMB : Zeit wertvollste Ressource Welt Komplexität frisst Zeit möchte freisetzen Leben vereinfachen Motto „Kunst des Zeitschaffens“ IT-Dienstleister verschafft mutige Ideen Innovation Wohlstand Gesundheit Weiterentwicklung Umwelt Gleichgewicht halten Experten Digitalisierung Unternehmensprozesse ausgezeichnet beste Arbeitgeberin www umb ch
Pressekontakt:
Weitere Informationen:
Spitch AG Stockerstrasse Zürich Schweiz Tel E-Mail info Web Ansprechpartner Presse Carmen Keller Tel E-Mail PR-Agentur euromarcom public relations team Web www euromarcom de