Schweizer Bahn BLS integriert KI-Technologie zur Verbesserung des Kundenservices

Schweizer BLS AG zeigt, wie KI den Kundenservice revolutioniert

Während die Deutsche Bahn unter neuer Führung nach der optimalen Balance zwischen Kundenservice und Wirtschaftlichkeit sucht, demonstriert die Schweiz bereits eine erfolgreiche Umsetzung. Die BLS AG, eine führende Normalspur-Bahngesellschaft in der Schweiz, hat ein innovatives Auskunftssystem von Spitch AG implementiert. Dieses System nutzt Künstliche Intelligenz (KI), um Effizienz und Kundenzufriedenheit zu vereinen. Der Schweizer IT-Dienstleister UMB war für die Implementierung verantwortlich.

Täglich befördert die BLS rund 200.000 Passagiere mit dem Zug. Dabei entstehen viele Fragen zu Themen wie Fahrpläne, Abonnements oder Reisen mit Haustieren. Diese Anfragen haben bisher viele Ressourcen im Contact Center gebunden und waren nur während der Öffnungszeiten telefonisch möglich.

Kollaborative Agentic AI von Spitch für Bahnkunden

Um diese Herausforderungen zu meistern, hat die BLS ihren telefonischen Kundenservice teilweise automatisiert – ein Schritt, den sie bei schriftlichen Interaktionen schon länger gegangen ist. Die Collaborative Agentic AI-Plattform von Spitch bietet Unternehmen eine modulare Lösung zur Integration von KI über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg.

In der Praxis können Anrufer wählen, ob sie mit einem Menschen oder einer KI sprechen möchten – erstaunlicherweise entscheiden sich fast drei Viertel für Letzteres. In der Schweiz versteht das System sogar lokale Dialekte problemlos: „Unser System kann nach entsprechender Schulung auch bayrische oder plattdeutsche Dialekte verstehen“, erklärt Stephan Fehlmann in Bezug auf Anforderungen aus Deutschland.

Anfragen per Sprache stellen und Antworten per SMS erhalten

Das bei BLS eingesetzte KI-System beantwortet viele Fragen direkt per SMS statt im Dialogformat. Wenn das System jedoch an seine Grenzen stößt oder außerhalb der Servicezeiten agieren muss, werden Anrufe an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet – unterstützt durch Vorselektion seitens der KI zur schnelleren Bearbeitung durch qualifizierte Mitarbeiter.

Emotionale Entlastung dank intelligenter Automatisierung

BLS illustriert den Nutzen des Systems anhand eines Beispiels: Reisende ohne gültigen Fahrausweis erhalten einen Zuschlag sowie eine Telefonnummer zum Einspruch erheben; solche Gespräche sind oft emotional belastend für Mitarbeitende im Call Center – hier springt nun zuerst die KI ein bevor es zum Rückruf kommt – was nicht nur emotional entlastet sondern auch effizienter gestaltet wird indem durchschnittliche Bearbeitungszeiten sinken sodass mehr Zeit bleibt andere Aufgaben wahrzunehmen!

Sowohl Datenschutz als auch Datensicherheit werden jederzeit gewährleistet indem Daten anonymisiert gespeichert regelmäßig gelöscht werden betonen sowohl bls spitch gleichermaßen!

Kundenzufriedenheit steigern Mitarbeiter entlasten Fazit zieht Martin Friedli Leiter Contact Center bls zusammenfassend bilanzierend fest dass umb spitch gemeinsam ai-gestützte Lösung entwickelt haben welche reibungslos alltäglichem Betrieb funktioniert ersten use case emotional belastenden Gesprächen entlastete Fallbearbeitungszeit reduzierte jetzt skalierung Selbstbedienungs-Auskunftserteilung Telefon Prozessautomatisierung angegangen wird!

Über Spitch:Die schweizerische Firma agierend weltweit spezialisiert conversational agentic ai seit 2014 Organisationen dabei unterstützend Kommunikation kunden sprach textbasierter effizienter zugänglicher sicherer gestalten offene proprietäre Plattform modular Anwendungen virtuelle Assistent Sprachbiometrie Analysefunktionen bereitstellend Kundenerlebnis verbessernd Servicepersonal entlastend strategische Planung Umsetzung flexible Betriebsmodelle höchste Datenschutzstandards begleitend Unternehmen!

Über UMB :