Spitch: Künstliche Intelligenz revolutioniert die Zukunft von Contact-Centern

Josef Novak, Leiter der Innovationsabteilung: „Conversational Agentic AI transformiert die Branche.“

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Kommunikation hat tiefgreifende Auswirkungen auf die Contact-Center-Branche. Dies betont die Schweizer Firma Spitch AG, ein Anbieter von KI-gestützten Sprach- und Textdialogsystemen (Conversational Agentic AI). Sowohl Verbraucher als auch Unternehmen profitieren: Kunden erhalten schnellere und präzisere Informationen, während Firmen ihre Effizienz steigern und die Zufriedenheit ihrer Kunden erhöhen können. „Die Implementierung von Chatbots, virtuellen Assistenten und KI-basierten Dialogsystemen schafft eine Win-win-Situation“, erläutert Josef Novak, Chief Innovation Officer bei Spitch.

Vorteile für Konsumenten und Dienstleister

Ein wesentlicher Vorteil der dialogorientierten KI ist die Automatisierung grundlegender Interaktionen. Das bedeutet konkret: Häufige Anfragen werden ohne menschliches Eingreifen sofort beantwortet. Dies führt zu zahlreichen Vorteilen: kürzere Wartezeiten für Nutzer dank eines rund um die Uhr verfügbaren Kundenservices, Entlastung des Personals, das sich auf komplexere Anliegen konzentrieren kann sowie eine effizientere Verwaltung des Anrufvolumens zur Optimierung von Kosten und Ressourcen. „Dialogorientierte KI ist ein strategisches Werkzeug zur Steigerung der Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit in Contact Centern“, sagt Josef Novak.

Besserer Service führt zu zufriedeneren Kunden bei geringeren Kosten

Spitch präsentiert konkrete Zahlen aus verschiedenen Anwendungsszenarien. So kann Conversational AI durch Automatisierung routinemäßiger Aufgaben – wie dem Management häufig gestellter Fragen oder der Bereitstellung personalisierter Informationen – zusammen mit Sprachanalysetools die Kosten pro Anruf um 19 Prozent senken, das Anfragevolumen um bis zu 15 Prozent reduzieren sowie die durchschnittliche Bearbeitungszeit um bis zu 9 Prozent verkürzen.

Darüber hinaus können fortschrittliche virtuelle Assistenten die Antwortgeschwindigkeit um bis zu 80 Prozent steigern. Die Integration von Systemen zur Überwachung der Gesprächsqualität verbessert zudem das Kundenerlebnis um bis zu 12 Prozent gemäß dem VoC/CSI-Wert (Voice of the Customer/Customer Satisfaction Index). Durch Cross- und Upselling wird außerdem dazu beigetragen, dass Contact Center eher als Profit Center denn als Cost Center wahrgenommen werden.

Agentic AI im Contact Center: Eine Revolution in den Arbeitsabläufen

Die Automatisierung einfacher Antworten stellt nur den Anfang einer vielversprechenden Entwicklung dar; so ordnet es Spitch ein. Mit sogenannter „Agentic AI“ – einer Form von KI, welche Aufgaben teilweise eigenständig bewältigen kann – eröffnet sich ein erhebliches Potenzial für nahestehende Zukunftsperspektiven. Diese „Agent-KI“ geht über einfache Automatisierungen hinaus; sie ist fähig Konversationsstrategien auszubilden sowie autonome Entscheidungen basierend auf den Zielen des Nutzers zu treffen. „Agentic AI markiert einen bedeutenden Fortschritt durch ihre Fähigkeit komplexe Prozesse in Echtzeit abzuwickeln; dies erhöht Autonomie, Geschwindigkeit sowie Effizienz im Kontakt mit Kunden“, erklärt Josef Novak weiter.
Spitch nennt verschiedene Anwendungsmöglichkeiten: Im Rahmen digitaler Dienstleistungen könnten Chatbots oder virtuelle Assistenten Nutzer beim Ausfüllen von Formularen unterstützen oder bei Terminvereinbarungen helfen sowie Informationen bereitstellen.
Im Notfallmanagement sind zeitnahe Informationsbereitstellungen entscheidend ebenso wie das Handling großer Anfragevolumina unter außergewöhnlichen Bedingungen.
Durch Datenanalysen können große Mengen an Interaktionsdaten erfasst werden; dies erleichtert datengestützte Entscheidungen zur Optimierung angebotener Dienstleistungen.

Dank eines tieferen Verständnisses für Nutzerbedürfnisse steigt durch Echtzeitanalysen mittels KI auch deren Relevanz an weitergegebenem Wissen laut Erhebungen seitens Spitch um etwa 20 Prozent an – was wiederum eine Steigerung der Konversionsrate sowohl durch virtuelle Assistenten als auch durch Technologien zur Sprachanalyse bewirken kann.

„Conversational Agentic AI verändert grundlegend das Spiel für Contact Center,“ fasst Josef Novak abschließend zusammen.

Über Spitch: Die Schweizer Firma Spitch AG , aktiv in Europa, Nord- & Lateinamerika, dem Nahen Osten sowie Zentralasien, spezialisiert sich auf Conversational Agentic AI.  
Seit dem Jahr 2014 unterstützt eSpicht Organisationseinheiten dabei, ihr Kommunikationsmanagement mit ihren Klienten mithilfe sprachbasierter & textbasierter Lösungen effizienter,zugänglicher &&nbpsicherer auszugestalten.&nbsptDie offene proprietäre Plattform bietet modulare Anwendungen wie virtuelle Assistent:innen,&nbspr Sprachbiometrie &n Analysefunktionen&nbpsowohl zum Nutzen&nbpdas Kundenerlebnis verbessern als auch Servicepersonal entlastet.Dabei begleitet eSpicht Unternehmen vom strategischen Planungsprozess über Umsetzungen hinweg unter Berücksichtigung flexibler Betriebsmodelleund höchsten Datenschutzstandards.

Für weitere Informationen:

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Schweiz.
Tel +41 44 542 82 66
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